U bouwt jarenlang aan uw reputatie. Eén review kan voldoende zijn om die schade toe te brengen. Maar wat kunt u er aan doen?
Een negatieve review op Google of sociale media kan hard aankomen. Veel ondernemers investeren jarenlang in hun zaak, hun klanten en hun reputatie. Het is dan ook begrijpelijk dat een negatieve beoordeling soms aanvoelt als een persoonlijke aanval.
Vaak leeft bovendien het gevoel dat de persoon die de review plaatst onvoldoende beseft welke impact zulke berichten kunnen hebben en dat het posten van een review bijna te vrijblijvend lijkt. Eén beoordeling kan potentiële klanten afschrikken en een reële commerciële weerslag hebben.
Toch betekent een negatieve of zelfs onterechte review niet automatisch dat zij juridisch kan worden aangepakt. En precies daar wringt vaak het schoentje.
Het onderscheid dat veel ondernemers missen
Veel ondernemers vertrekken vanuit de logische gedachte dat een review die niet klopt, ook verwijderd moet kunnen worden. Juridisch ligt dat genuanceerder.
Een persoonlijke mening geniet in principe bescherming onder de vrijheid van meningsuiting. Reacties zoals:
- “ik vond de service slecht”;
- “ik was teleurgesteld”;
- “ik had hier meer van verwacht”;
zijn vaak moeilijk aan te vechten, zelfs wanneer de onderneming die beoordeling als onredelijk ervaart.
Dat wordt anders wanneer een review concrete feiten bevat die onjuist blijken te zijn. Wie publiek beweert dat een onderneming fraude pleegt, consumenten misleidt of contractuele verplichtingen niet nakomt, begeeft zich op een ander juridisch terrein. In dat geval kan er sprake zijn van een fout die juridische gevolgen heeft.
Het onderscheid tussen een persoonlijke mening en een feitelijke beschuldiging is in de praktijk vaak doorslaggevend.
Wanneer wordt een review juridisch problematisch?
Een review verdient bijzondere aandacht wanneer:
- de reviewer nooit klant is geweest;
- feitelijk onjuiste informatie wordt verspreid;
- sprake is van beledigende of lasterlijke uitlatingen;
- concurrenten of derden zich voordoen als klant;
- de review kennelijk bedoeld is om schade toe te brengen.
Niet elke negatieve review is dus een juridisch probleem, maar niet elke negatieve review moet ook zomaar worden aanvaard. Een concrete beoordeling van de inhoud blijft in elk geval noodzakelijk.
Welke stappen zijn mogelijk?
Afhankelijk van de omstandigheden bestaan verschillende actiemogelijkheden.
Een eerste stap bestaat vaak uit het rapporteren van de review bij het betrokken platform. In bepaalde gevallen kan dat voldoende zijn om de review te laten verwijderen.
Wanneer de identiteit van de auteur gekend is, en daarbij dient u er op te letten dat die informatie op een GDPR-conforme manier werd verkregen, kan ook een ingebrekestelling worden verstuurd. Daarin wordt formeel gevraagd om de review te verwijderen en wordt gewezen op de mogelijke juridische gevolgen.
Indien nodig kan vervolgens een gerechtelijke procedure worden overwogen. Afhankelijk van de concrete omstandigheden kan aan de bevoegde rechter worden gevraagd om:
- de verwijdering van de review;
- een verbod op verdere verspreiding van dezelfde uitlatingen;
- de publicatie van een rechtzetting;
- een schadevergoeding voor de geleden schade;
- in bepaalde gevallen een bevel aan het betrokken platform om de inhoud ontoegankelijk te maken.
Niet elke procedure heeft daarbij als doel een schadevergoeding te bekomen. In de praktijk ligt de focus vaak op het zo snel mogelijk doen verdwijnen van een review die verdere reputatie- of commerciële schade veroorzaakt.
Welke vordering het meest aangewezen is, hangt af van de inhoud van de review, de ernst van de beschuldigingen, de beschikbare bewijzen en de concrete schade die wordt geleden.
Ook schade blijft een belangrijk aandachtspunt
Zelfs wanneer een review onrechtmatig blijkt, betekent dat niet automatisch dat een schadevergoeding wordt toegekend. Wie een schadevergoeding vordert, zal in principe ook moeten aantonen dat de review daadwerkelijk schade heeft veroorzaakt.
Dat kan bijvoorbeeld gaan om:
- omzetverlies;
- verloren klanten;
- reputatieschade;
- kosten die worden gemaakt om de gevolgen van de review te beperken.
Precies daarom is het belangrijk om tijdig bewijs te verzamelen. Screenshots, klantcommunicatie en andere relevante stukken kunnen later een belangrijke rol spelen.
In veel dossiers ligt de eerste focus dan ook niet op een schadevergoeding, maar op het verwijderen van de review en het beperken van de verdere schade.
Is dit dan geen laster of eerroof?
Veel ondernemers gaan er automatisch van uit dat een onterechte negatieve review neerkomt op laster of eerroof. Dat is echter niet altijd het geval.
Voor laster of eerroof gelden specifieke voorwaarden. Zo moet er onder meer sprake zijn van een concrete beschuldiging die de eer of goede naam van een persoon of onderneming kan aantasten. Een loutere negatieve mening of blijk van teleurstelling zal doorgaans niet volstaan.
Net daarom blijkt in de praktijk vaak dat het debat niet zozeer draait rond laster of eerroof, maar rond de vraag of de review een onrechtmatige daad uitmaakt en schade veroorzaakt. Een review kan juridisch problematisch zijn zonder dat automatisch aan alle voorwaarden voor laster of eerroof is voldaan.
Besluit
Een negatieve review kan bijzonder frustrerend zijn, zeker wanneer zij volgens u geen correcte weergave vormt van de werkelijkheid. Toch is de juridische vraag niet of een review onterecht aanvoelt, maar of zij ook onrechtmatig is.
Dat onderscheid bepaalt welke juridische mogelijkheden beschikbaar zijn. Een snelle beoordeling van de review kan vaak duidelijk maken of verdere stappen zinvol zijn en welke aanpak de grootste kans op resultaat biedt.
Afbeelding deels gegenereerd met AI.
